När konkurrensen blir hårdare måste hotellen bli mycket bättre för att driva sitt säljteam att bli mer produktiva för att säkerställa försäljningen. Målet är att vinna fler affärer med mindre ansträngning på kortare tid. Därför måste säljprocesserna vara väl utformade, lätta att följa och ge önskat resultat. Låt oss utgå ifrån nyckeltal för ett affärs- och möteshotell och titta på flera viktiga nyckeltal för att maximera resultatet.
Olika kundtyper
Det finns många olika typer av kunder på hotell. Hotell tecknar avtal med kunder som lovar att köpa framtida rumsnätter till överenskommen pris och andra villkor. En annan kundtp är en ad-hoc MICE-affär. Den största skillnaden mellan de två kundtyperna är att kontrakterade kunder inte vet vilka dagar de kommer att köpa rumsnätterna, medan MICE-kunderna vill köpa specifika datum.
Försäljningsprocessen för att vinna affärer från dessa två kundtyper är mycket olika, så för att följa upp färsäljningsresultatet behöver ett hotell två uppsättningar nyckeltal. I båda fallen finns det bara två sätt att öka intäkterna: Öka antalet kunder och sälja mer till befintliga kunder. Ett bra säljteam jagar nya kunder och odlar nuvarande kunder.
Avtalskunder för rumsnätter
Antalet kunder
Den första uppgiften är att bygga en solid kundbas, så antalet kunder är en bra indikator på hur bra säljteamet är på att leta efter nya kunder. Många hotell har redan en bas, så jakten på nya kunder blir mer komplicerad eftersom antalet kunder (företag, fritid) är begränsat på de flesta destinationer på grund av destinationens storlek och attraktivitet.
Den genomsnittliga intäkten per kund
Det andra steget är att sälja mer till varje kund. Ett viktigt nyckeltal är hur den genomsnittliga intäkten per kund utvecklas över tid.
Realisationsgrad
Kunder lovar ofta fler rumsnätter än vad de kommer att boka för att få ett lägre pris och bättre villkor. Därför behöver hotellet noga övervaka de producerade rumsnätterna jämfört med utlovade. Hotellets säljteam måste odla kunden för att maximera rumsnätterna. Nyckeltalet är realisationsgraden (faktiska rumsnätter/utlovade rumsnätter).
Marknadspenetration
Ett annat nyckeltal att mäta marknadspenetrationen (faktiska rumsnätter/destinationsrumsnätter), som mäter hotellets andel av det totala antalet rumsnätter på destinationen från en specifik kund. Denna KPI kommer att visa om det finns en potential att öka intäkterna från varje kund.
Kundpenetration
Anta att de kontrakterade kunderna köper andra produkter och tjänster än bara rum. Då ska hotellet mäta "kundpenetrationen" (ytterligare intäkter/rumsintäkter) och följa nyckeltalet över tid för att förstå hur väl säljteamet attraherar intäkter från varje kund.
Försäljningsengagemang
En sista nyckeltal för att driva försäljningen är "Försäljningsengagemang", vilket är andelen kontaktade kunder under en period. Tanken är att hotellet kontaktar alla kunder regelbundet för att maximera intäkterna från varje kund.
MICE kunder
MICE-kunder kan vara engångskunder eller ofta återkommande kunder. Hotell tenderar att skicka offerter för varje tillfälle eftersom tillgänglighet, priser och villkor varierar beroende på säsong och veckodag. Därför är potentialen för att öka intäkterna att öka antalet kunder och den genomsnittliga intäkten per kund.
Antalet kunder
Antalet kunder är lika avgörande inom denna typ som de kontrakterade kunderna. Bygg först en solid bas av MICE-kunder genom att hitta fler potentiella kunder. Följ sedan förändringen i antalet kunder.
Den genomsnittliga intäkten per kund
Återigen spåra den genomsnittliga intäkten per kund och även den genomsnittliga intäkten per bokning. Potentialen är att öka intäkterna per bokning för att öka intäkterna. Dessutom kan säljteamet locka kunder att återvända för andra MICE-bokningar och sälja fler produkter och tjänster för att förbättra ordervärdet för varje MICE-evenemang.
Antalet förfrågningar
Om hotellet är top-of-mind kommer hotellet automatiskt att få förfrågningar om MICE. Antalet förfrågningar indikerar hotellets popularitet och hur väl säljteamet jagar nya kunder. Därför är det viktigt att registrera och spåra alla förfrågningar, även när hotellet inte kan ta emot dem. Dessutom vill hotellet ha koll på efterfrågan på MICE för att kunna välja ut de mest lönsamma kunderna i framtiden eftersom efterfrågemönster tenderar att upprepa sig.
Hit rate
Många förfrågningar är bra, men hur många av dem säljteamet vinner är ett mer intressant nyckeltal. Spåra hit rate för antalet förfrågningar och värdet på förfrågningarna.
Svarshastighet
Ett annat viktig nyckeltal är hur snabbt hotellet svarar. Mät den genomsnittliga tiden från det att inhouse sales la in förfrågan i hotellets PMS till det att säljteamet skickade förslaget. Hotell kan också mäta tiden från förfrågan till vunnen/förlorad affär.
Merförsäljning
Det handlar om att maximera affärens värde. Mät värdet i tre steg: Bokat värde, offertvärde och fakturerat värde. Skillnaden mellan det fakturerade värdet och offertvärdet kommer att visa hur mycket mer kunden köpt på plats under evenemanget. Skillnaden mellan det bokade och offererade värdet anger hur mycket mer säljaren lyckats sälja till kunden.
Kontaktgrad utgående försäljning
En sista nyckeltal för att driva MICE-försäljning är "Kontaktgrad utgående försäljning." Anta till exempel att ett hotell har 200 ideala potentiella kunder med tre beslutsfattare för varje potentiell kund. Det är 600 kontakter. Säljteamet nådde ut till 300 kontakter under den senaste perioden, så täckningen är 50 %. Denna KPI säkerställer att säljteamet har en hög aktivitetsnivå och arbetar på framtida affärer.
Reflektioner
Säljteamet är drivkraften för intäkter på hotell. Försäljning skapar intäktsflödet, medan revenue management hanterar flödet för att optimera resultatet. Intäktsströmmen blir inte lika stark utan försäljning, vilket gör revenuearbetet svårare. Hotell som vill bli framgångsrika måste följa de flesta nyckeltal som diskuterats ovan för att driva säljteamet att producera extraordinära resultat.