En hotelldirektör behöver bara ha koll på fem viktiga nyckeltal

Glada medarbetare gör gästerna glada. Glada medarbetare gör också hotellet attraktivt att arbeta på, vilket är avgörande nu när det är svårt att hitta de anställda som hotellet behöver för att leverera den utlovade gästupplevelsen. Hotell har mycket att vinna genom att se till att deras anställda är nöjda med ledarskap, företagskultur, kollegor, arbetsförhållanden, system och verktyg, schemaläggning, ersättning och många andra saker. Om du tycker att detta verkar vara att dalta med medarbetarna, tänk om. Hur mycket tror du att personalomsättningen kostar, en dåligt behandlad gäst eller en arbetsplatsolycka? Undersök hur nöjda medarbetarna genom att fråga alla dina anställda i en medarbetarundersökning minst en gång om året. En gång i månaden skulle vara för ofta, men kanske en gång i kvartalet eller två gånger om året skulle vara helt rätt. Nyckeln här är hur man ställer frågorna och vilka svarsalternativen är.

Hotell drivs för att serva sina gäster, som genererar hotellets intäkter. Ett hotell kan inte bli framgångsrikt utan nöjda gäster. Det finns många sätt att mäta gästnöjdhet. Det lata hotellet tittar på recensionerna från hela internet. Det proaktiva hotellet mäter gästtillfredsställelse någon gång under vistelsen (för att minska risken att en gäst inte är 100 procent nöjd) och vid utcheckning för att säkerställa att ingen gäst lämnar hotellet missnöjd. Välj en metod, t.ex. NPS eller en tredje parts webplats för gästrecensioner som Tripadvisor, och fokusera på att uppnå en hög svarsfrekvens. Utan en hög svarsfrekvens blir de få svaren anekdotiska och går inte att lita på.

Hotell ligger på en specifik destination med en väldefinierad (faktiskt utfall) efterfrågan på rumsnätter. STR och Benchmarking Alliance (BA) producerar nyckeltal för alla hotell på en destination, så hotell som tillhandahåller information till STR och BA kan beräkna sin beskärda andel av marknaden för varje enskild dag. Det finns ingen anledning till att hotell ska ge bort marknadsandelar till sina konkurrenter, så att mäta marknadsandelar hjälper hotellen att fokusera på att ta åtminstone sin rättmätiga andel av marknaden. Nyckeltalet är Revenue Generation Index (RGI), som beräknas dagligen.

GOP eller EBITDA, i procent av totala intäkter, visar hur produktivt hotellet är när det gäller att omvandla intäkter till resultat. Det finns benchmarking för detta också, men det kanske inte är rättvist att jämföra hotell med andra hotell om de inte har samma konfiguration av rum, mötesutrymmen, restauranger, barer, spa, parkering, golfbanor etc. Benchmarking kan antyda på vilken nivå nyckeltalet bör ligga, men viktigare är att hotellet har en plan för att bli bättre på att konvertera intäkter till resultat.

Resultat i absolut belopp. Jämför det faktiska utfallet med budgeten och tidigare år. Se till att resultatet är tillräckligt stort för kunna att återinvestera i rum, möteslokaler, restauranger, barer, spa, byggnader, trädgårdar, etc., för att fortsätta tillhandahålla utlovad kvalitet till hotellets gäster. Om resultatet är för lågt och inte ens ger en rimlig avkastning på investeringen behöver hotelldirektören vidta åtgärder för att förmodligen förbättra nivån på alla fyra KPI:erna ovan.

Utan ett högt resultat finns det inga pengar att investera i att förstärka den fysiska produkten. Det kommer att föra hotellet in i en nedåtgående negativ spiral som resulterar i färre gäster, lägre marknadsandelar, lägre produktivitet och färre nöjda anställda.

 

Utan nöjda medarbetare blir gästerna inte nöjda och skriver dåliga recensioner. Dåliga recensioner kommer att ge ett dåligt intryck och hotellet kommer att tappa marknadsandelar. En förlust av marknadsandelar innebär mindre intäkter och lägre resultat.

 

Hotelldirektörens uppgift är att hitta den rätta balansen mellan de fem nyckeltalen som gör hotellet framgångsrikt.