Hotell i botten av i listan
Hotell är mer komplexa än enkla, och branschen har tappat i den globala rankningen av världens enklaste varumärken från plats 8 till 20 av 25 branscher. Av de återstående bottenbranscherna är fyra relaterade till resor. Förra veckan bloggade jag om den 100 år gamla incheckningsprocessen som inte är till hjälp för gästen utan snarare inåtriktad och etablerar en barriär mellan gästen och hotellet. Processen har varit densamma under lång tid samtidigt som resten av världen har genomgått en dramatisk utveckling, framför allt inom digitalisering.
Modern teknologi förenklar
Incheckningsprocessen är bara en av många frustrerande processer på hotell, vilken försvårar att vara gäst. Hotell är i övernattningsbranschen, vilket förklarar varför incheckning är kl 15 och utcheckning kl 12. Den främsta anledningen till att människor kommer till hotell är för att sova. Det är inte lätt att bo på hotell när morgonflyget anländer tidigt. Incheckning är först kl. 15.00 och endast om gästen har tur har hotellet ett rum klart före kl. 15.00. Det är inte lätt att stanna några timmar extra när flyget hem går på kvällen. Gästen kan få en sen utcheckning efter lunchtid, men bara om hotellets rutiner tillåter och någon anstränger sig. Hotell har blivit portvakter för sina processer istället för att överväga hur de ska tillgodose gästernas behov. När kommer hotellen att förenkla så att gästen kan boka en vistelse från en specifik tidpunkt en dag till en annan exakt tid en annan dag istället för att följa gamla regler som uppfanns för hundra år sedan? Modern teknik kan hantera mer komplexa pussel med olika tider för vistelser än vad hotellpersonalen kan göra manuellt. Hotellföretagen har alltid varit sena med att ta till sig ny teknik eller möta nya unika gästbehov.
Nya affärsmodeller
Många hotell försökte locka gäster av andra skäl, såsom arbete, under pandemin men ändrade inte sina processer. När man lockade gäster att arbeta från ett hotellrum istället för från hemmet eller kontoret gjorde hotell ett undantag från reglerna för in- och utcheckning. Så snart restriktionerna under pandemin var borta, återgick hotellen till den gamla vanliga rutinen. Det är väldigt motsägelsefullt när hotell talar om att maximera utnyttjandet av kapaciteten när de är mentalt blockerade från att förändra grunderna med hjälp av ny teknologi för att göra vistelsen enklare och mer tillfredsställande för gästen. Microsoft och Adobe tog lång tid på sig att ändra sina affärsmodeller från att betala för mjukvara och uppgraderingar till en prenumerationsmodell. Övergången visade sig vara en injektion till intäktstillväxt samt ökad kundnöjdhet och ledde till ekonomisk framgång.
Möten är ännu mer komplexa
Att boka och bo på hotellrum är förmodligen den enklaste delen av ett hotell. Tänk på att ha ett möte eller ett event på ett hotell. Det börjar med en komplex bokningsprocess där kunden måste överväga oändliga val och fatta mängder av detaljerade beslut. Om inte, får kunden inte den förväntade leveransen. Reglerna och mentaliteten är att hotell sällan tillåter några förändringar i beställningen. Budskapet är att hotellreglerna är strikta, och gästerna måste följa dem. Undantaget inträffade under pandemin när hotell ändrade sina regler för att inte göra gästerna upprörda.
Gästerna behöver en konsult
Att beställa mat och dryck på en restaurang är också komplicerat. Gästen behöver en konsult som ger råd om vilket vin som passar till maten. Återigen sätter oändliga valmöjligheter och kombinationer upplevelsen på spel och riskerar att sluta mindre bra. Gästerna vill ha enkelhet, och om du tittar på de mest sålda rätterna på menyerna och vinerna i vinlistorna ser du bara välkända enkla rätter och viner som folk känner igen.
Analogin är att hotell är som taxibilar, medan konsumenten vill ha enkelheten och bekvämligheten med en Uber, Lyft eller Grab.