Ett kommersiellt team genererar mer vinst än roller i bubblor

Fyll på med alla resenärer till destinationen i toppen av tratten. Detta är den totala tillgängliga marknaden eller den totala efterfrågan på övernattningar. Revenue managern har förmågan att analysera den totala efterfrågan i exakta siffror. Marknad förstår konsumenternas (B2C) behov och beteende baserat på forskning. Slutligen förstår försäljningen kundernas krav baserat på goda relationer med nuvarande och potentiella kunder. Var och en av de tre rollerna sitter på en viktig del av information som de behöver dela med de andra för att komma fram till en strategi för hur de ska fånga de mest lönsamma gästerna.

 

Hotell måste fokusera på de segment som passar bäst för hotellet. Ur ett utifrån-in-perspektiv är det detsamma som det perfekta hotellet för en specifik publik. Helst skulle teamet identifiera de segment som passar bäst med hotellet och har en tillräckligt stor potential för att fylla hotellet. Revenue managern förstår potentialen, marknad kommer att skapa kampanjer för att locka gäster från dessa segment, och sälj kommer att "fiska" efter kunder inom de utvalda segmenten. Alla har en specifik roll med specifik kompetens som hotell inte kan leva utan.

Hotell med många faciliteter behöver gäster som spenderar pengar på andra produkter och tjänster än bara hotellrummet. Revenue managern kan identifiera de höga spenderarna genom att titta på historiska data om den genomsnittliga intäkten per gäst och avgöra var dessa gäster kommer ifrån och hur de bokar. Marknad kan sedan rikta in sig på dessa gäster och liknande gäster med marknadsföringskampanjer. Sälj kommer att jaga kunder som är villiga att spendera mer än genomsnittskunden och använda alla faciliteter på hotellet för att vinna B2B-affärer, såsom möten, evenemang, etc. Revenue managern har data, sälj har relationerna och marknad har kreativiteten för att skapa kampanjer som lockar gäster som spenderar mycket pengar.

Det finns många sätt att få gästen att boka. Innehållet i vad hotellet har att erbjuda är en väsentlig del av hur man lockar gäster. Baserat på vad de betalningsvilliga gästerna letar efter måste hotellen skapa erbjudanden som attraherar dessa gäster. Marknad har de bästa övergripande kunskaperna och färdigheterna för att utveckla erbjudandena. Sälj får kunder att teckna avtal för framtida rumsnätter. När en kund har skrivit på ett kontrakt kommer kunden att börja boka rumsnätter på hotellet. Säljarna måste dock se till att kunderna köper alla rumsnätter de lovat. Slutligen, revenue managern är prissättningsgurun och kommer att anpassa priserna för att attrahera rätt gäster enligt den kommersiella strategi som de tre rollerna har kommit överens om.

Onboarding är ett ovanligt koncept för hotell, stulet från SaaS-branschen (software as a service), där de är besatta av att maximera försäljningen och behålla sina kunder. Hotell kan lära sig hur man maximerar den genomsnittliga intäkten per gäst genom att stjäla idéer från SaaS-företag. Syftet med att onboarda en gäst är att säkerställa att hotellet tillhandahåller rätt produkter och tjänster som gör gästen extra belåten med vistelsen. De flesta hotellgäster är förstagångsgäster och har bara en vag uppfattning om vad de kan förvänta sig. En systematisk onboarding till vistelsen skulle få gästen att känna sig avslappnad och tillfreds eller mindre nervös inför det kommande besöket. Ett hotell kan kommunicera med gästen från bokningstillfället, genom incheckning, under vistelsen och efter vistelsen. Genom att känna gästen, förväntningar, köpkraft och beteende kan marknadschefen skapa skräddarsydda erbjudanden under introduktionsprocessen. Sälj kan arbeta med kunden för att maximera ordervärdet för korta affärsvistelser samt möten och evenemang. Revenue managern kan hantera hotellets kapacitet, så gästerna inte erbjuds saker som hotellet inte kan leverera.

Gästtratten är ett enkelt sätt att förstå hur de tre rollerna, marknadsföring, försäljning och revenue, måste samverka för att optimera intäkterna och maximera vinsten. Processen är enkel, de kunskaper och färdigheter som behövs i varje steg är uttalade, och bidraget från varje roll är tydligt. Ändå, på många hotell arbetar dessa roller i egna små bubblor, ofta med fristående motstridiga mål, vilket skapar onödiga konflikter och aldrig någonsin maximerar vinsten. Det finns säkert många anledningar till att hotellbranschen har cementerat att arbeta i silor. En är att människor har svårt att förändras. En annan är hur hotell genom bonusprogram belönar medarbetarna. En tredje är bristen på system med funktionalitet för alla roller. En fjärde är svårigheten att samla data till ett lättillgängligt system så att alla funktioner kan arbeta med samma data och en sanning. Ingen av dessa orsaker är svåra att övervinna. Framtiden för allt kommersiellt hotellarbete är att marknadsföring, försäljning och revenue fungerar som ett sammansvetsat kommersiellt team.