När den övergripande gästupplevelsen har utformats kan servicetjänster utvecklas och optimeras för att stödja och förbättra varje steg på gästresan. Detta tillvägagångssätt säkerställer att all service är i linje med de bredare målen att skapa en minnesvärd och trevlig vistelse för gästen.
Designa gästupplevelsen
Det finns några viktiga steg för att utforma den perfekta gästupplevelsen.
Definiera gästupplevelsen
Att definiera gästupplevelsen är avgörande för att säkerställa att ett hotell verkligen leverar löftet till gästen. Det handlar om att förstå hotellets målgrupp, varumärkespositionering och vilka känslor och intryck gästerna ska få under hela vistelsen. Detta steg hjälper också hotellet att definiera sina unika försäljningsargument och skapa en sammanhållen upplevelse som speglar dess identitet. Här är några aspekter att tänka på när du beskriver gästupplevelsen.
Målgrupp: Identifiera den specifika reseanledningen till destinationen samt egenskaper hos hotellets idealgäster, såsom intressen och resepreferenser. Detta kommer att hjälpa hotellet att skräddarsy sina erbjudanden och kommunikationen för att få resonans hos sin målgrupp.
Varumärkespositionering: Bestäm hotellets unika position på marknaden och hur den skiljer sig från konkurrenterna. Detta kan baseras på plats, pris, stjärnkategori, koncept, design samt mångfalden av faciliteter, produkter och tjänster. Att tydligt definiera hotellets varumärkespositionering kommer att säkerställa att gästupplevelsen överensstämmer med hotellets övergripande identitet och attraherar rätt typ av gäster.
Känslomässiga mål: Identifiera den atmosfär och känslor som hotellet vill väcka hos sina gäster under hela vistelsen. Dessa känslomässiga mål kommer att styra utformningen av gästupplevelsen och hjälpa till att skapa en minnesvärd och trevlig vistelse. Exempel på känslomässiga mål kan vara känslor av avkoppling, spänning, lyx eller äventyr.
Viktiga kontaktpunkter: Tänk på de kritiska ögonblicken och interaktionerna som väsentligt påverkar gästupplevelsen. Dessa kontaktpunkter inkluderar bokningsprocesser, ankomst och incheckning, rumsbekvämligheter, matställen, fritidsfaciliteter och möten med hotellets medarbetare. Att identifiera viktiga kontaktpunkter hjälper till att prioritera områden där hotellet kan skapa ett bestående intryck på sina gäster.
Konsekvens: Se till att gästupplevelsen är konsekvent över alla kanaler och kontaktpunkter. Detta inkluderar konsekvens i varumärkesbyggande, meddelandehantering, design och servicekvalitet. En konsekvent upplevelse kommer att förstärka hotellets identitet och bidra till att skapa en stark kontakt med gästerna.
Personlig utformning: Utforska möjligheter att anpassa gästupplevelsen baserat på individuella preferenser och behov. En skräddarsydd upplevelse kan hjälpa till att skapa en mer minnesvärd och trevlig vistelse för gästerna, vilket visar att hotellet förstår och värdesätter deras unika behov.
Anpassningsförmåga: Var öppen för att utveckla gästupplevelsen över tid för att möta förändrade gästers förväntningar och preferenser. Se över och uppdatera regelbundet gästupplevelsestrategin för att säkerställa att den förblir relevant och praktisk.
Alla hotell bör ha en övergripande solid gästupplevelse och gå igenom alla de sju stegen ovan när de utformar den. Hotell har dock flera målgrupper, såsom enskilda affärsresenärer, affärsgrupper, par, familjer etc. med olika behov. Därför behöver varje hotell åtminstone några distinkta och separata gästupplevelser riktade till specifika gäster. För att skapa exceptionella gästupplevelser, gå igenom de sju stegen för varje målgrupp, vägledd av den övergripande gästupplevelsen.
Kartläggning av gästresan
Att kartlägga gästresan innebär att bryta ner gästens interaktion med hotellet i distinkta stadier och analysera varje steg för att identifiera möjligheter att förbättra upplevelsen och ta itu med potentiella problem på vägen. En detaljerad gästresekarta hjälper hotell att förstå de olika kontaktpunkterna och interaktionerna gäster har med hotellet, vilket gör att de kan skapa en mer sömlös och njutbar upplevelse. Här är en steg-för-steg-guide för att kartlägga gästresan.
Identifiera stegen i gästresan: Bryt ner gästens interaktion med hotellet. Dessa steg inkluderar vanligtvis följande.
-
- Medvetenhet: Gästen upptäcker hotellet genom marknadsföring, reklam, onlinerecensioner eller mun till mun.
- Bokning: Gästen undersöker och jämför olika hotell och gör så småningom en bokning.
- Före ankomst: Gästen förbereder sig för sin vistelse och kan interagera med hotellet via e-post eller telefon för att ställa frågor, ange preferenser eller beställa speciella tjänster.
- Ankomst: Gästen anländer till hotellet, checkar in och blir orienterad till sitt rum och hotellets faciliteter.
- Bo: Gästen njuter av sitt rum, bekvämligheter och andra hotelltjänster, såsom restauranger, fritidsfaciliteter och evenemang.
- Avresa: Gästen checkar ut och kan ge feedback eller recensioner om sin vistelse.
- Efter vistelsen: Hotellet följer upp gästen, tackar dem för vistelsen, bjuder in dem att ge feedback eller erbjuder incitament att återvända.
Analysera kontaktpunkter: Identifiera de specifika kontaktpunkterna där gäster interagerar med hotellet inom varje steg. Dessa kan inkludera onlineplattformar, såsom hotellets webbplats och sociala mediekanaler, och personliga interaktioner, såsom in-/utcheckning och personalhjälp.
Bedöm gästernas behov och förväntningar: Vid varje kontaktpunkt, vänligen överväg gästens behov, preferenser och förväntningar. Bestäm sedan den information eller tjänster som krävs och hur hotellet bäst kan leverera dem.
Identifiera möjligheter till förbättringar: Leta efter områden där hotellet kan förbättra gästupplevelsen eller lösa potentiella problem. Detta kan inkludera att effektivisera bokningsprocessen, erbjuda personliga tjänster, förbättra personalutbildningen eller uppgradera faciliteter och bekvämligheter.
Prioritera åtgärder: Baserat på analysen av gästresan, prioritera de områden där förbättringar kommer att avsevärt påverka gästupplevelsen. Fokusera på att genomföra förändringar för att gynna gästerna för att öka kundnöjdheten och lojalitet.
Implementera förändringar och mät resultat: När förbättringar har identifierats och prioriterats, implementera nödvändiga förändringar och övervaka deras inverkan på gästupplevelsen. Samla in feedback från gäster och personal för att utvärdera effektiviteten av ändringarna och göra justeringar efter behov.
Hotell måste kartlägga några olika gästresor beroende på målgrupper. Den allmänna gästresan blir densamma, men det kommer att finnas distinkta skillnader utifrån målgruppen. Genom att kartlägga gästresan och noggrant analysera varje steg kan hotellen bättre förstå sina olika gästers behov och preferenser, vilket gör att hotellen kan skapa en mer sömlös och njutbar upplevelse. Denna process hjälper också hotell att identifiera förbättringsområden och prioritera åtgärder som avsevärt kommer att påverka gästnöjdheten.
Data är nyckeln till gästresan
För att definiera och kartlägga gästupplevelsen effektivt måste du samla in olika typer av data för att hjälpa dig förstå dina gästers behov, preferenser och förväntningar, samt för att utvärdera effektiviteten av dina ansträngningar och göra nödvändiga justeringar. Tyvärr, på grund av integritetsregler, är gästerna ovilliga att ge tillräckligt mycket information om sig själva. Hotell samlar dock in många andra datatyper som är användbara när man utformar gästupplevelser. Här är några viktiga datakällor som hotellen kan överväga.
Gästens spenderingsmönster: Analysera data från hotellets PMS, CRM och POS. Denna information kan hjälpa dig att förstå gästpreferenser, hur gästen spenderar sina pengar och vilka produkter och tjänster gästen köper, vilket gör att du kan skräddarsy dina erbjudanden och förbättra effektiviteten i driften.
Psykografiska och demografiska variabler: Helst skulle hotell också vilja samla in psykografiska data som intressen, preferenser och motiv för resor samt demografiska data som geografi, ålder och kön. Det kan vara lite känsligt, men personalen i receptionen kan alltid lägga in mer information om gästen i hotellets PMS.
Bokningsdata: Analysera bokningsdata för att förstå bokningstrender, såsom säsonger, rumstyper och bokningskanaler. Denna information kan hjälpa till att optimera rumstillgänglighet, prissättning och marknadsföringsstrategier.
Analys av webbplats- och sociala media: Följ upp användarbeteende på ditt hotells webbplats och sociala medieplattformar för att förstå hur gäster upptäcker och engagerar sig i ditt varumärke. Denna data kan hjälpa dig att optimera din närvaro online och identifiera de mest effektiva marknadsföringskanalerna.
Gästfeedback: Samla in feedback genom undersökningar, recensioner och kommentarer på sociala medier. Att analysera dessa data kan hjälpa dig att förstå gästernas uppfattningar om ditt hotell, identifiera förbättringsområden och hitta framgångsrika strategier för att förbättra gästupplevelsen.
Medarbetarnas feedback: Samla in input från din personal, eftersom de ofta har värdefulla insikter om gästernas behov och potentiella förbättringsområden. Att regelbundet engagera sig med dina medarbetare kan också bidra till att öka deras engagemang och uppmuntra en kultur av ständiga förbättringar.
Engagemang efter vistelsen: Följ upp gästens engagemang efter vistelsen, som prenumerationer på nyhetsbrev, interaktioner på sociala medier och återkommande bokningar. Denna information kan hjälpa dig att förstå effektiviteten av din kommunikation och skapa lojalitet efter vistelsen.
Genom att samla in och analysera data från dessa olika källor kan du heltäckande förstå dina gästers behov och preferenser, så att du kan definiera och kartlägga gästupplevelsen mer effektivt. Dessutom kommer löpande datainsamling och analys att göra det möjligt för dig att spåra effekten av dina ansträngningar och göra justeringar för att förbättra gästupplevelsen.
Demand Calendar löser datautmaningarna när hotell designar gästupplevelser genom att samla in data från olika källor och spara allt i ett system som är lätt tillgängligt för alla. Systemet analyserar tio variabler per segment och innehåller dashboards, verktyg för detaljerad analys samt rapportering för att få insikter om gästbeteende för att kunna förfina gästupplevelsen. En väl genomtänkt gästresa ger en fantastisk gästupplevelse och leder alltid till högre intäkter och resultat.