Grunden i det balanserade styrkortet saknas på hotell

Ett nytt problem har uppstått när hotellen börjar återhämta sig från effekterna av pandemin. Hotell upptäcker plötsligt att det är utmanande att hitta talanger eller till och med vem som helst att fylla lediga positioner. Många människor lämnade branschen och kommer aldrig tillbaka. Som ett resultat kan vissa hotell inte ens öppna sin fulla kapacitet eftersom de inte kan hitta de anställda de behöver. De goda tiderna när människor konkurrerade om jobben och arbetsgivaren kunde välja och vraka är förbi. Nu är människor som vill arbeta inom hotellbranschen en knapp resurs. Det kommer inte att vara lätt för hotell att lösa detta problem utan att förändra synen på hur företaget ska ta hand om sina medarbetare.

Ett utmärkt verktyg för hotell är det balanserade styrkortet med sina fyra perspektiv. Namnet "balanserat styrkort" kommer från idén att titta på strategiska mått utöver traditionella finansiella mått för att få en mer "balanserad" syn på hur det går för hotellet. Det finns fyra perspektiv i det balanserade styrkortet för att hjälpa till att utveckla mål, åtgärder, nyckeltal och initiativ.

Hotellets ekonomiska resultat och användningen av finansiella resurser

Hotellets prestanda ur gästens eller kundens perspektiv, t.ex. gästens betyg

Kvaliteten och effektiviteten i hotellets processer relaterad till produkter, tjänster och nyckelprocesser, t.ex. leveransen av gästupplevelsen

Humankapital, kultur, system, data och organisation

Grunden i det balanserade styrkortet är den organisatoriska kapaciteten eller lärande- och tillväxtperspektivet. Hela företaget vilar på den här grunden, som består av tre viktiga delar: Humankapital, informationskapital och organisatoriskt kapital. Utan en stark grund baserad på dessa tre delar blir det tufft att driva ett hotell framgångsrikt.

Hotell är personalintensivt för att det handlar om att människor möter människor som ger upplevelser och service. De hotellföretag som attraherar de bästa människorna kommer att bli vinnare i gästnöjdhet och lönsamhet. För att attrahera och behålla de bästa människorna måste hotellen lära sig att skapa en fantastisk företagskultur, tillhandahålla arbetsträning och utbildning, rätt arbetsvillkor och arbetstider, ersättning och andra förmåner samt karriärvägar. Om alla dessa aspekter har en hög kvalitetsnivå och följer de högsta standarderna för bästa praxis skulle det inte vara några problem att attrahera framtida medarbetare. Tyvärr tyder den höga personalomsättningen inom hotellbranschen på att hotellen ännu inte är perfekta när det gäller att ta hand om sitt humankapital.

Människor kan inte driva ett hotell utan att använda system som en del av sina arbetsflöden för att ge gästupplevelser och för att säkerställa att hotellet är välskött och genererar en sund vinst. Moderna och ändamålsenliga system hjälper också medarbetarna att ge utmärkt gästservice. En annan aspekt av system är att hotellen ska bli mer datadrivna i att fatta beslut om rätt kommersiella aktiviteter för att attrahera gäster samt i driften för att öka vinsten. Hotellbranschen är underinvesterad i teknologi och måste komma ikapp med konsumenternas nya krav och behov samt inte minst modern praxis för att driva företag.

Den tredje byggstenen är att etablera den optimala organisationen. Hotell har under många decennier haft samma stela funktionella organisation, vilket effektivt skapar silos och suboptimering. Alla företag, inklusive hotell, behöver utveckla flexibla och anpassningsbara organisationer som uppmuntrar lagarbete. En modernare organisation arbetar sannolikt med ett balanserat styrkort för hela företaget i kombination med teambaserade OKR:er (Objectives and Key Results) istället för nyckeltal för varje separat avdelning.

Det finns en missuppfattning bland hotellen att det bara handlar om att återhämta sig från pandemin. Världen utanför hotellbranschen har förändrats dramatiskt under de senaste två åren. Vissa experter inom e-handel och digitalisering talar om en tioårig acceleration av trender på bara två år. Därför måste hotellen ompröva hur man hanterar humankapital, informationskapital och organisatoriskt kapital och ta fram en handlingsplan för att skapa en ny stabil grund för de kommande åren.