Fokus ligger på att ge gästerna en standardiserad fysisk gästupplevelse och vara uppmärksam på eventuella önskemål eller att lösa potentiella problem som gästen kan ha. Om gästen inte har några frågor är allt bra och det finns ingen anledning att oroa sig. Det är dags för General Manager att ta nästa varv för att se till att allt är i sin ordning överallt.
Det finns två sätt att se på gästupplevelsen. De flesta hotell ser gästupplevelsen som ett sätt att processa gästen så effektivt som möjligt. Därför har driften äganderätten till gästupplevelsen. Ett fåtal hotell ser gästupplevelsen som ett sätt att känslomässigt beröra varje gäst och göra gästupplevelsen till en del av varumärket. Därför äger marknad gästupplevelsen eftersom den är en del av hotellvarumärket.
Fokus på den effektiva processen
Definitionen av en gästupplevelse är erbjudandet från hotellet. Gästen kan knappast ändra något i den fördefinierade gästupplevelsen. Många hotell gör det också svårt för gästerna att be om något utanför den standardiserade upplevelsen. Hotell har sina standardrutiner, som hotellet kräver att alla ska följa slaviskt. Varje avvikelse är problematisk, och gästen är en bråkstake som ber om tjänster utanför de fastställda rutinerna och reglerna.
Incheckningsprocessen är långt ifrån värdskap
Hotell älskar att prata om värdskap och gästfrihet. Kanske är detta sant när du väl har checkat in. Under incheckningsprocessen ser hotellet till att gästen är medveten om alla problem som kan inträffa och som hotellet tar betalt för. Hotell tar dessutom ut en deposition på kreditkortet eftersom de inte litar på att gästen kommer att betala innan de checkar ut och avreser. Sedan ler givetvis alla anställda eftersom de nu är säkra på att gästen förstår alla regler och betalar räkningen.
Alla standardrutiner (eller standard operation procedure på engelska) på hotell är precis vad ordalydelsen säger. Det är något standardiserat för alla gäster, oavsett speciella behov. Det är till för driften (internt fokus), att sätta hotellets bästa sätt i första rummet istället för att i första hand se till gästens behov. Ordet procedur betyder att något följer en strikt tidslinje, som ett löpande band i en fabrik. När hotell utformar sina gästupplevelser för att tillfredsställa deras bekvämlighet snarare än deras gästers, skapar de en ineffektiv upplevelse för båda parter. Alla hotell verkar ha kopierat varandras standardrutiner eftersom processerna är väldigt lika. Det hjälper inte om du står, sitter eller lägger dig under incheckningen. Processen är fortfarande densamma.
Gästerna bryr sig bara om priset
Gästerna är förmodligen vana vid alla hotellprocesser och accepterar att det är så det fungerar. De bor inte på hotellet för att de vill. De måste på grund av en anledning att besöka destinationen. Om hotellets anställda är lite mer uppmärksamma och vänliga, hårdvaran är i gott skick och fungerar som förväntat, och priset är rimligt, kommer de flesta gäster att vara neutrala eller glada, och några av dem kommer att betygsätta hotellet positivt.
De dåliga nyheterna är att alla hotellgästerupplevelser är desamma, vilket gör en hotellvistelse till en standardiserad handelsvara. Gästen kommer att få samma upplevelse på ett Marriott, Hilton eller något annat märke. Den enda skillnaden är priset. Förändringen har redan skett i flygbranschen, där flygbolagen har tävlat om vem som kunde nå botten först när det gäller service och priser. Nuförtiden väljer resenären flygbolag enbart baserat på pris.
Fokus på gästupplevelsen
Alla General Managers är inte likadana. Ett fåtal tänker utanför ramarna och designar en autentisk gästupplevelse som passar varje gästs behov. Det här jobbet kan vara utmanande för alla hotellägare, men det är avgörande för att ge en kvalitetsupplevelse.
Den första insikten är att förstå varför gästen reste till destinationen och vad de kommer att göra under sin vistelse på destinationen - inte på hotellet. Sedan kan hotellet, baserat på anledningen till besöket, anpassa gästupplevelsen och beröra gästen känslomässigt. När detta händer kommer gästen att bli förtjust och aktivt rekommendera hotellet till andra.
Vid första anblicken ser det inte lätt ut att skapa skräddarsydda gästupplevelser, men det är inte så svårt som du tror. Alla hotell kan komma igång med dessa få steg för att börja gå åt rätt håll.
Fokusera på färre målgrupper
För att komma igång, välj några (tre till fem) målgrupper som har behov som hotellet borde kunna möta bättre än någon av sina konkurrenter. Att bättre möta behov och förväntningar gör att dessa målgrupper alltid kommer att ha detta hotell som sitt förstahandsval när de besöker denna destination. Därför ska hotellet bygga sin strategi på dessa utvalda målgrupper och förfinar produkterna och tjänsterna efter deras behov.
Hotellet ska säga nej till alla andra potentiella gäster som inte tillhör utvalda målgrupper. De utvalda gästerna kommer att tänka så här. "Jag känner mig bekväm med att bo på det här hotellet eftersom många andra människor som liknar mig bor där och hotellet förstår och uppfyller mina behov."
Digitalisera gästresan
Det andra steget är att digitalisera interaktionen mellan gästen och hotellet, vilket tar bort mycket friktion för båda parter. Den tråkiga manuella incheckningsprocessen kan flyttas till den smarta mobilen och göras 24 timmar före ankomst (som att checka in för flyg). Gästen kan kontrollera informationen, acceptera villkor, förskottsbetala, välja rum, köpa ytterligare produkter och tjänster etc. Gästen kommer att göra jobbet och ha kontroll, vilket ökar gästnöjdheten. Genom att använda gästdata kan hotellet enkelt anpassa den digitala incheckningen. När gästen anländer till hotellet kan personalen i receptionen fokusera på att förbättra gästupplevelsen och skapa en känslomässig kontakt med gästen.
Den skräddarsydda processen är förprogrammerad för varje gästtyp, men gästen kommer att känna sig unik och uppskatta att hotellet kommunicerar på ett meningsfullt sätt istället för standardproceduren som inte passar någon och som gästerna tvingas gå igenom på alla andra hotell.
"Skratta hela vägen till banken"
Det krävs mycket ansträngning för att bryta det traditionella sättet att designa och leverera gästupplevelser, men belöningarna är enorma. Gästerna är villiga att betala betydligt mer för en skräddarsydd gästupplevelse än en standardiserad upplevelse. En skräddarsydd gästupplevelse ökar topplinjen långt över alla standardiserade konkurrenter. En känslomässig gästupplevelse är också omöjlig att kopiera för konkurrenterna, så andra hotell kommer inte att kunna stjäla gästerna. Att få gäster att återvända eller rekommendera hotell har en ytterligare inverkan på topplinjen. En väldesignad känslomässig gästupplevelse tar hotellets resultat till en helt ny nivå och blir långsiktigt ekonomiskt hållbart.