Hotell försöker hitta nya intäktskällor för att ersätta förlorade rumsintäkter. De vanligaste erbjudandena är längre vistelser, paket och merförsäljning i olika former, men konsumenterna är inte lika entusiastiska. I en ny rapport från Skift och Oracle som frågade fler än 500 hotellchefer och nästan 5 000 konsumenter svarade 41 % av de europeiska konsumenterna att de skulle vilja få erbjudanden för att förbättra sin vistelse. Däremot sa 49 % att det beror på resan och sammanhanget om de önskar erbjudanden.
Hotellägare tenderar att vara långsamma att agera när omvärlden förändras. Ett exempel är när OTA:erna växte kraftigt under återhämtningen från finanskrisen. Först efter flera år av funderande började hotellen långsamt utveckla sina webbplatser, bokningsmotorer och de stora megakedjorna lanserade kampanjer för att övertyga konsumenterna att "boka direkt". Bristen på framåtblickande och snabb reaktion har kostat hotellbranschen miljarder i uteblivna vinster.
I rapporten listas också de främsta anledningarna till att allt fler väljer korttidsboende via till exempel Airbnb. Över 50 % svarar att det är mer privat och att det finns ett kök. Detta är de två främsta anledningarna till att välja en lägenhet eller ett hus i stället för hotell. Över 40 % säger att mer utrymme, bättre läge och möjlighet att kontrollera social distans och hygien är viktiga anledningen till att välja annat boende än hotell. Endast 36 % säger att priset är en faktor. Lägenheter och hus/villor är ett mycket bättre erbjudande än hotell för vissa konsumenter och vissa reseanledningar.
Nu har hotellägare upptäckt att Airbnb och andra som hyr ut lägenheter och hus stjäl en andel av hotellens rumsnätter och vill därför försöka locka tillbaka gästerna till hotell. Därför tror hotellen att de behöver utveckla produkter och tjänster för att bättre kunna konkurrera med korttidsuthyrning. De har rätt, men lösningen är inte att göra hotellmiljön mer privat, lägga till kök eller erbjuda större hotellrum. I stället måste hotell utveckla unika produkter och tjänster som särskiljer dem från de som hyr ut korttidsboende.
Hotell har aldrig behövt lägga särskilt mycket tid på att förstå konsumenternas behov och av vilken anledning de reser. Det blev mer eller mindre fullt ändå före pandemin. Nu är läget annorlunda och konkurrensen om gästerna har blivit betydligt hårdare. Om hotell skulle ägna lite mer tid åt att undersöka de verkliga behoven gästerna har när de reser av olika anledningar, skulle de snabbt hitta många behov och önskemål som hotellet skulle kunna tillgodose mycket bättre än ett korttidsboende. På affärsspråk betyder ”tillgodose” att ta mer betalt och tjäna mer pengar. Familjer med små barn har andra behov än familjer med tonåringar. DINKS kräver en annan produkt och service än babyboomers. Idag kan gästen välja hotell och behöver inte längre kompromissa.
Det enda sättet att vässa sin produkt och service är att intervjua gäster om deras behov. När hotellen förstår de verkliga behoven kan de erbjuda rätt saker. Effekten blir högre intäkter och nöjdare gäster. Det är mycket bättre att prata med riktiga gäster än att bara gå på magkänsla eller skjuta från höften.
Undersökningen frågade också vad konsumenterna skulle vara öppna för att köpa från hotellet vid deras nästa vistelse. Mat från en restaurang, drycker i en hotellbar, utflykter eller aktivitet och paketerbjudanden kom överst. Naturligtvis måste människor äta när de är hemifrån, men de behöver också något att göra mer än bara huvudorsaken till resan. Det finns många fler förslag i rapporten. Länken finns i den högra kolumnen i blogginlägget.
Möjligheterna att öka sina intäkter från annat än hotellrum beror på målgruppen, reseanledning, typ av hotell, destinationen och många andra variabler. Därför måste varje hotell alltid börja med att analysera reseanledningar till destinationen för att därefter skapa produkter och tjänster som passar de gäster som reser till destinationen som hotellet vill locka. Processen är väldigt enkel.
De hotell som arbetar systematiskt med att utveckla sina produkter och tjänster för att locka rätt målgrupp kommer att se ökade intäkter och får en positiv påverkan på resultatet.