Hur man använder balanserat styrkort för snabbare återhämtning

Mer än hälften av de stora företagen i USA, Europa och Asien använder Balanced Scorecard (BSC) som ursprungligen utvecklades av Dr. Robert Kaplan från Harvard University och Dr. David Norton för att mäta organisationens resultat med hjälp av en mer balanserad uppsättning prestationsmått. Detta strategiska planerings- och ledningssystem passar perfekt för besöksnäringen eftersom det skulle hjälpa högsta ledningen med kommunikation, inriktning, prioritering och mätning av framsteg mot företagets övergripande vision.

 

Tanken är att granska en organisation ur fyra perspektiv, vilket gör det möjligt för företag att utveckla mål, åtgärder och initiativ i linje med den övergripande visionen. Grunden är lärande och tillväxt, vilket inkluderar människor, kunskap, teknik och kultur. Nästa perspektiv handlar om processer. Det tredje perspektivet hanterar gäster och kunder. Den sista är det ekonomiska perspektivet, som är resultatet av alla handlingar med medarbetare, processer och kunder. Låt oss nu tillämpa Balanced Scorecard på den kommersiella organisationen i ett hotellföretag.

Hotellföretag kämpar för att hitta rätt talanger för kommersiellt arbete. För att stärka det mänskliga kapitalet behöver hotellen en plan för att attrahera talanger, bygga färdigheter och kunskap genom träning och utbildning. Ett annat område där hotell behöver investera är i system och kvalitetsdata för att kunna fatta bättre beslut. En tredje del är att skapa en organisation för lagarbete och att maximera varje persons kunskap. Alla dessa aspekter är viktiga för att nå banbrytande resultat. Utan en solid bas kommer det kommersiella teamet att få kämpa med att skaffa fler gäster, vilket gör att hotellet kommer att ha svårt att återhämta sig.

Det dagliga arbetet med att attrahera och skaffa gäster och kunder ska vara så produktivt som möjligt. Det finns minst 15+ viktiga arbetsflöden som behöver effektiviseras och utvecklas för att bli mer produktiva. Det primära syftet är att frigöra tid från tråkigt manuellt arbete som istället ska läggas på kreativt arbete för att hitta bättre idéer för att attrahera intäkter. Det finns också viktiga processer för att öka kundvärdet, som att erbjuda paket och ytterligare produkter och tjänster. Ur ett kommersiellt perspektiv kan denna process också handla om att hitta nya kundbehov.

Detta perspektiv handlar om kundens värdeerbjudande, som består av produkter och tjänster, pris, kvalitet, tillgänglighet och styrkan på hotellets varumärke. Alla hotell vill skapa ett övertygande värdeerbjudande så att gästerna kommer att välja hotellet och inte konkurrerande hotell. Det kommersiella teamet kontrollerar priset och tillgängligheten men är beroende av driften för att leverera den utlovade gästupplevelsen.

Det slutliga perspektivet består av produktivitet och intäktstillväxt. Produktivitet innebär att det kommersiella teamet ska skaffa gäster och kunder till lägsta möjliga kostnad i procent av intäkterna. Nyckeltalet kundanskaffningskostnad kan enkelt mäta detta. Intäktstillväxt handlar om att öka kundvärdet och utöka intäktsmöjligheterna. Återhämtningen av efterfrågan på hotellövernattningar kommer mer eller mindre automatiskt att öka intäkterna. Det kommersiella teamet bör fortsätta att utveckla nya intäktskällor för att öka intäkterna utöver återhämtningen.

Den kommersiella avdelningen behöver ett par mål för varje perspektiv och kan sedan bestämma hur resultatet ska mätas. Hotell kommer att ha olika mål, och därför kommer varje hotell också att ha anpassade nyckeltal.