En väldefinierad introduktionsprocess för gäster har en positiv effekt på hotellens intäkter. Gäster som välkomnas på rätt sätt är mer benägna att spendera mer. Bra processer garanterar också att hotellets gäster blir nöjda och därmed mer benägna att återvända. Därför behöver hotell bättre onboarding av gäster.
Definition av onboarding
Köpresan slutar när gästen gör en bokning. Från den tidpunkten börjar gästens resa. Här är de stora fördelarna med att ha en väl genomtänkt process för att förbereda och introducera gästen till den kommande vistelsen på hotellet.
Introducera hotellgästen
Startpunkten för gästresan är när gästen slutför bokningen. För hotellet innebär en bokning att gästen meddelar hotellet att de kommer att bli gäster ett visst datum. Bokningen kommer förmodligen att förverkligas och en dag kommer gästen att dyka upp i receptionen för att checka in. I värsta fall kan gästen avboka och kommer då aldrig att bli gäst.
Starta processen innan ankomst
Många hotell tror att onboarding börjar när gästen kommer till hotellet, men det är inte det bästa tillfället att börja onboarding. Ett bättre sätt är att börja onboarding när du skickar bokningsbekräftelsen till gästen. Då börjar onboardingen så fort hotellet skickar det första personliga meddelandet till gästen, vilket oftast är bokningsbekräftelsen. Gästens kontaktuppgifter gör det möjligt att kommunicera med dem och skicka meddelanden innan ankomst. Dessa e-postmeddelanden före ankomst är en del av introduktionen. Hotellet har möjlighet att ge gästen information om hotellet och även att sälja fler produkter och tjänster innan ankomst.
Någon annan äger kunden
Tips: Om du inte skickar bokningsbekräftelsen är det inte din kund. Gäster som bokar på en OTA kommer att få välskrivna och informativa bekräftelser från OTAn - inte hotellet. OTAer har en väl utformad onboardingprocess för att säkerställa att gästen förblir lojal mot OTAn. OTAn kommer att tillhandahålla sin version av hotellinformationen som OTAn finner lämplig. Därför kommer hotellets onboarding av någon annans gäst att börja vid incheckningen.
Första mötet vid incheckning
Nästa fas i onboardingen är incheckning. Hotellet kommer att hjälpa gästen att navigera genom vissa hinder, såsom en ID-kontroll, kreditkort för en deposition och att få nyckeln. Dessutom berättar receptionisten för gästen allt om hotellet i ett förinlärt höghastighetstal. Slutligen kan hotellet tillåta gästen att bo på hotellet och avsluta incheckningen. Gästen är utmattad men lättad över att incheckningen äntligen är över. När gästen har checkat in stör hotellet inte gästen längre och hoppas att gästen uppfattade en del av informationen som gavs vid incheckningen och kommer att spendera ytterligare pengar på hotellet.
Fortsatt onboarding
Onboardingen fortsätter under den första delen av vistelsen när gästen kommer in i rummet, tittar på information, använder rummets bekvämligheter och besöker baren och restaurangen eller andra hotellfaciliteter. En bättre introduktion av alla hotellprodukter och tjänster skulle öka gästernas tillfredsställelse och göra det möjligt för hotellet att sälja mer till varje gäst.
Byt perspektiv
Att tänka på incheckningsprocessen som onboarding av gästen ändrar perspektivet. Med en genomtänkt onboarding kommer gästen att spendera mer på hotellet under vistelsen och bli en nöjd gäst som kommer tillbaka och rekommenderar hotellet till andra.