Samla in rätt data
Hotell antar ofta att de har svaren i data lagrade i alla sina fristående system. Det är bara en fråga om att extrahera, sammanställa och analysera data. Problemet är dock att hotellet inte har samlat in rätt uppgifter, och därför blir de riktade personliga erbjudandena för vaga och endast delvis relevanta för gästerna. Som ett resultat missar erbjudandet målet och kommer inte att ge de förväntade intäkterna.
Reseanledningen
Anledningen till resan som kräver övernattning är den mest kritiska uppgiften som ett hotell behöver för att kunna anpassa ett erbjudande. Ändå har många hotell svårt att fånga denna information innan de lockar gäster att boka rum. Hotell kan anta att många gäster reser i affärer under veckan, medan många reser på fritiden under helgen. Baserat på antaganden kan hotell segmentera erbjudanden. Hotellet bör dock alltid fånga reseanledningen vid incheckningen genom att fråga gästen och sedan ha historiska data som kan analyseras och användas för framtida beslut.
Reseanledningen till destinationen är avgörande eftersom den ger mer specifik och kontextuell information om gästens behov och preferenser för deras specifika vistelse. Till exempel har en gäst som reser för ett affärsmöte andra krav än en gäst som reser för en familjesemester. Genom att förstå gästens anledning till att resa kan hotellen skräddarsy sina erbjudanden och tjänster för att möta deras behov, som att tillhandahålla ett snabbt internet, tidig incheckning eller familjevänliga aktiviteter.
Gästens hemort
Den näst mest kritiska informationen är varifrån gästen kommer. Gästen har olika behov beroende på resans längd. Kunskapen om gästens hemort kan också fånga kulturella skillnader som är viktiga i hur hotellet kommunicerar med gästen före bokning, under bokningsprocessen, före ankomst, vid ankomst och under vistelsen. Här är några exempel på hur viktigt det är att veta varifrån gästen kommer förr att kunna anpassa erbjudanden.
- Språk: Kommunikation med gästen på deras modersmål under gästresan och vistelse är avgörande för att hjälpa gästerna att känna sig mer bekväma och förbättra sin upplevelse.
- Kulturella preferenser: Om en gäst kommer från ett land med specifika kulturella preferenser, såsom dietrestriktioner eller religiösa sedvänjor, kan hotelelt erbjuda anpassade bekvämligheter och tjänster, såsom halalmat eller bönemattor samt hjälpa gästerna att känna sig mer hemma och tillgodose deras behov.
- Resmönster: Om en gäst kommer från en region med specifika resemönster, till exempel en preferens för lyxhotell eller förlängda vistelser, kan hotellet erbjuda paket och tjänster som tillgodoser dessa preferenser och bidrar till att öka sannolikheten för att gästen bokar hotellet.
Genom att förstå var gästen kommer ifrån kan hotellen lättare skräddarsy sina erbjudanden och tjänster för att möta deras behov och preferenser, vilket ökar gästernas tillfredsställelse, lojalitet och intäkter.
Bokningsbeteende
Att känna till en gästs bokningsbeteende är avgörande för att anpassa hotellets erbjudanden och tjänster. En gästs bokningsbeteende kan ge värdefulla insikter om deras preferenser, vanor och behov, vilket hjälper hotellet att skapa skräddarsydda upplevelser som mer sannolikt kommer att tilltala gästen. Här är några sätt för att lära känna en gästs bokningsbeteende som kan hjälpa till att anpassa erbjudanden.
- Rumspreferenser: Genom att analysera en gästs tidigare bokningsbeteende kan hotellägare förstå deras föredragna rumstyp, våning, utsikt och andra bekvämligheter och erbjuda alternativ som är i linje med tidigare preferenser.
- Lojalitetsprogram: Om en gäst är medlem i ett hotells lojalitetsprogram har hotellet insikt i deras bokningsbeteende och kan anpassa erbjudanden och belöningar baserat på deras tidigare konsumtion och vistelsehistorik.
- Rumspris: Genom att analysera en gästs tidigare bokningsbeteende kan hotell förstå deras konsumtionsmönster och erbjuda anpassade rumspriser och erbjudanden som matchar deras budget och preferenser.
Att känna till en gästs bokningsbeteende kan hjälpa hotellägare att anpassa erbjudanden och tjänster för att möta gästens specifika behov och preferenser, vilket ökar gästtillfredsställelsen, lojalitet och intäkter.
Skapa mikrosegment
Att skapa mikrosegment är ett viktigt steg för att anpassa erbjudanden till hotellgäster. Mikrosegment är små grupper av gäster med liknande egenskaper och preferenser, som hotell använder för att skräddarsy erbjudanden och marknadsföringsbudskap för varje grupp. Här är några steg för att skapa mikrosegment.
- Samla in och analysera gästdata: Samla in reseanledningen, gästens hemort och bokningsbeteendet. Informationen ger insikter i gästpreferenser, beteenden och behov, som hotellet använder för att skapa riktade erbjudanden.
- Identifiera gemensamma egenskaper: När du har samlat in gästdata är nästa steg att identifiera gemensamma faktorer för att gruppera gäster i mikrosegment.
- Skapa mikrosegment: Baserat på de gemensamma egenskaperna kan du skapa mikrosegment som grupperar gäster med liknande preferenser och beteenden. Du kan till exempel skapa ett mikrosegment för långväga affärsresenärer som bokar tidigt och stannar i mer än fem nätter eller ett mikrosegment för familjer som bor på helger som föredrar familjevänliga bekvämligheter och aktiviteter.
- Skräddarsy erbjudanden: När du har skapat mikrosegment kan du skräddarsy erbjudanden och marknadsföringsbudskap till varje grupp i varje grupps föredragna bokningskanal.
- Testa och förfina: Det är viktigt att testa och förfina dina mikrosegment och erbjudanden för att säkerställa att de effektivt driver gästnöjdhet och intäkter. Du kan använda gästfeedback och bokningsstatistik för att utvärdera framgången för varje mikrosegment och justera dina erbjudanden och marknadsföringsbudskap därefter.
Bidrag till intäkter och resultat
Riktade personliga erbjudanden kan bidra till intäkter och vinster på flera sätt. Här är tre sätt.
- Ökad gästnöjdhet: Riktade erbjudanden kan hjälpa hotell att ge gästerna skräddarsydda upplevelser som möter deras specifika behov och preferenser, vilket ökar gästnöjdheten. Nöjda gäster är mer benägna att återvända till hotellet, lämna positiva recensioner och rekommendera hotellet till andra, vilket leder till ökade intäkter och vinster. Personliga erbjudanden kan också hjälpa hotell att bygga starkare relationer med sina gäster, förbättra deras lojalitet och få flera återkommande affärer. Återkommande gäster är mer benägna att boka direkt med hotellet, vilket kan minska distributionskostnaderna och ökar resultatet.
- Högre beläggningsgrad: Genom att erbjuda personliga upplevelser kan hotell skilja sig från sina konkurrenter och locka fler gäster, vilket leder till högre beläggningsgrad.
- Högre genomsnittlig intäkt per gäst: Riktade erbjudanden gör det möjligt för hotell att erbjuda skräddarsydda paket och tjänster till högre priser, vilket leder till ett högre snittpris (ADR). Personliga erbjudanden kan också skapa merförsäljningsmöjligheter. En högre intäkt per gäst ökar hotellets totala intäkter och ökar resultatet.
Genom att utnyttja data och analyser kan hotell skapa skräddarsydda upplevelser som möter deras gästers specifika behov och preferenser vilket driver intäkter och resultat.
Några reflektioner
Det är lätt att säga att hotell ska anpassa erbjudandena efter varje gästs behov och preferenser. Det finns dock många utmaningar med att göra detta på ett praktiskt sätt som kommer att ge ett högre bidrag till intäkter och resultat. Det finns inga genvägar. Hotell måste börja med att samla in rätt data för att kunna segmentera de potentiella gästerna i mikrosegment. Först därefter kan hotell börja skapa personliga erbjudanden baserat på insikter om reseanledningar, varifrån gästen kommer och bokningsbeteendet. Det sista steget i processen är att kontinuerligt följa upp resultaten samt göra nödvändiga justeringar för att säkerställa att de riktade erbjudandena ger önskat resultat.