Nervöst första intryck
Gästen ankommer till hotellet, går till receptionen, hälsar på receptionisten och ber om att få checka in. Den anställde välkomnar gästen, frågar efter namnet och börjar söka efter bokningen i hotellets PMS. De flesta människor har idag mer komplexa namn än Johansson, så det är inte lätt att hitta rätt bokning vid första försöket. Den anställde kan inte hitta bokningen och frågar upprepade gånger om namn och stavning. Nu blir gästen lite orolig för att bokningen inte finns där och att det kan vara problem. Den negativa känslan försvinner så fort medarbetaren hittar bokningen, men skadan är redan skedd och det första intrycket är sargat i kanten.
Fyll i informationen igen
Ofta skriver den anställde ut registreringskortet utan den information gästen fyllde i när hen gjorde bokningen. Hotellen får inte all information om gäster gör bokningar via en OTA eller annan tredje parts kanal. Gästerna vet inte detta och är därför frustrerade över att behöva fylla i alla uppgifter igen. Sedan skriver gästen under och godkänner att betala om de röker i rummet och ibland för andra problem som gästen kan orsaka. Åh, jag glömde nästan, den anställde måste se ditt ID för att verifiera att det är du.
Kan du betala för din vistelse?
Den anställde är på väg att tillverka nyckeln, men innan hen lämnar över den måste gästen uppvisa ett kreditkort. Tyvärr har hotellet inget som helst förtroende för gästen, så processen innebär att man säkrar ett belopp långt över rumspriset för att täcka extra utgifter.
Obligatorisk information
Proceduren är nästan över, men innan du kan lämna receptionen måste den anställde ge dig all information om hotellet. Sedan, äntligen, ligger nyckelkortet i gästens hand och gästen går mot hotellrummet. Processen kan ta allt från några minuter till en halvtimme och ännu längre om gästen måste stå i kö.
Incheckning är den värsta delen av vistelsen
Alla gäster hatar incheckningsprocessen. Hotellbranschen pratar alltid om gästfrihet, men incheckningsprocessen är allt annat än gästfrihet. Hotell designade ursprungligen incheckningsproceduren utifrån ett internt perspektiv och inte med gästen i åtanke. Med tiden har den manuella incheckningen utvecklats till ett byråkratiskt monster och är redo för en total omdesign med modern teknik.
Innovatörer automatiserar incheckningen
De få hotell som har automatiserat incheckningsprocessen och flyttat arbetet från medarbetaren till gästens smartphone kan fokusera på gästfrihet istället för att göra gästen nervös, att inte lita på gästen och lämna ett blandat första intryck av hotellet. Dessa hotell har också en mycket lägre personalkostnad. Dessutom öppnar sig nya möjligheter som merförsäljning, val av rum och köp av ytterligare produkter och tjänster. På köpet kommer hotellet även att förbättra datakvaliteten eftersom gästen kommer att uppdatera informationen i appen. En väldesignad app kommer att öka både totala intäkter och gästnöjdheten.
Gör procedurerna gästvänliga
De flesta hotell säger nej till ny teknik eftersom hotellet anser att de behöver se varje gäst som checkar in på hotellet. Annars kan någon smyga sig in som inte får bo på hotellet. Hur kommer det sig att jag visa mitt pass vid de automatiska spärrarna och ta mig in i ett land utan att träffa någon? Hur kan jag välja min plats på ett flygplan men inte mitt rum på ett hotell? Hotell har mycket att lära av processer i andra branscher eller till och med från statligt kontrollerade procedurer.
Efter över hundra år med samma incheckningsprocess är det dags för hotell att tänka om kring incheckningen och många andra procedurer där hotellet tvingar gästen igenom en smärtsam, onödig process.