Den övergripande strategin för alla företag har sin grund i de kunder företaget vill serva. För att göra det enklare behöver hotell skapa delstrategier utifrån tre olika perspektiv.
Det kommersiella perspektivet
Allt börjar med en kommersiell strategi där man bygger grunden ovanpå de utvalda målgrupperna. Det önskade resultatet är att locka gäster som spenderar så mycket som möjligt på hotellet. Nyckeln till framgång är att förstå målgruppens behov och beteende i motsats till att bara distribuera de tillgängliga rummen genom booking.com och hoppas på det bästa.
Alla kommersiella aktiviteter är en investering i hotellets framtid som kommer att leda till framgång eller till att din verksamhet hankar sig fram. Intäkter är det enda du kan påverka för att öka vinsten och nå långsiktig framgång. Strategin är att bygga ett starkt kommersiellt team med kompetens och kunskap om hur man ska få in intäkter. Planen är också att implementera väldesignade processer för att attrahera gäster och skaffa kunder. Människor och processer behöver system för att bli produktiva och för att inte förlora affärer till konkurrenterna. Utan intäkter kan hotellet inte leverera en överlägsen gästupplevelse eller göra någon vinst. Därför är den kommersiella strategin avgörande för långsiktig framgång. Det primära systemet är det kommersiella systemet.
Gästperspektivet
Nu är det dags för de attraherade gästerna att anlända till hotellet. Fokus här är att göra gästerna nöjda så att de skulle vilja spendera mer, återvända för ytterligare en vistelse eller sprida ett positivt budskap om hotellet till kollegor och vänner. Nöjda gäster kommer att ge hotellet ett bättre rykte och ha många positiva bieffekter. Det är mindre kostsamt att få en gäst att komma tillbaka än att skaffa en helt ny gäst. Anställda stannar längre eftersom glada gäster skapar en god atmosfär på hotellet. Dessutom spenderar glada gäster mer vid varje vistelse. Gästupplevelsen är hotellets löfte till gästen, så hotellet måste hålla sitt löfte för att göra gästen nöjd.
Ta väl hand om gäster är dock bara en kostnad, så hotell bör effektivisera gästhanteringen utan att äventyra gästnöjdheten. En smart strategi är att flytta det dagliga arbetet från medarbetaren till gästen. Gäster älskar att ha kontroll och ha tillgång till service 24/7 i alla former. Att få gästerna att utföra jobbet kommer därför att skapa fler nöjda gäster och minska hotellets kostnader. Det primära systemet för hantering av gäster är hotellets PMS inklusive alla tilläggsprogram för att göra olika processer mer produktiva.
Lönsamhetsperspektivet
Lönsamhetstänkande handlar om att skapa en hållbar vinst. Därför är fokus här att tjäna pengar. Hur skulle hotellet kunna tjäna så mycket pengar som möjligt på de intäkter som den kommersiella avdelningen tillför hotellet? Finansiell analys, ledningsrapportering och andra verktyg hjälper hotellen att förstå deras resultat och vidta åtgärder som förbättrar lönsamheten på lång sikt. Jobbet inom ekonomiavdelningen är att genom väl uttänkta processer och rutiner omvandla så mycket som möjligt av intäkterna till vinst.
Planering och ekonomiarbete är bara en kostnad, så hotell bör hålla planeringskostnaderna på ett minimum utan att äventyra det kommersiella arbetet eller gästnöjdheten. Det primära systemet för lönsamhetsperspektivet är ekonomisystemet.
De tre perspektiven
Det är lättare att förstå hotellaffären när du ser företaget genom de tre cirklarna, var och en med specifika jobb för att hotellet ska nå framgång. Strategi, processer, planering, system och att hitta rätt medarbetare blir mer hanterbart när du tar en cirkel i taget.