Kommersiellt arbete på hotell har inte samma rigorösa rutinbeskrivningar som ofta finns i andra avdelningar, vilket kan förklara varför de olika rollerna arbetar i sina egna bubblor och ofta har motstridiga mål. Ett systematiskt tillvägagångssätt för kommersiellt arbete skulle öka produktiviteten. Effekten skulle bli mer intäkter till en lägre kostnad
Hotell anses ofta vara ett personalintensiva företag. Ord som förknippas med hotellanställda är extroverta, flexibla och känslomässiga, vilket förmodligen är perfekta ord för servicepersonal. De stora hotellkedjorna har försökt tämja dessa extroverta, flexibla och passionerade människor genom att införa processer för i princip allt. Detta tänkande överensstämmer med vad managementkonsulten Edwards Deming hävdade i sin bok "Out of the Crises": 94 % av de flesta problemen och förbättringsmöjligheterna hör till systemet, inte individen.
Använd samma data
I en digitaliserad värld fattar människor beslut baserade på tillförlitliga data. Det mesta arbetet i det kommersiella teamet på ett hotell sitter i individens huvud eller dator. Alla har sin egen uppfattning baserat på data som de tyckte var intressanta, samlade in och analyserade. Utmaningen är att veta vad människor arbetar med, deras arbetsbelastning och vem som har den bästa informationen. Ingen vet och alla är alltid väldigt upptagna. Personlig information som ofta lagras i Excel skapar bara frustration och konflikt i stället för samarbete och lagarbete. Lösningen är att samla och lagra data på ett ställe, låta alla i teamet komma åt samma data, och ännu bättre, låta systemet serva teamet med analyser, dashboards och rapporter klara att visas och distribueras. Ett system sparar många timmars dagligt manuellt arbete, eliminerar otaliga epostmeddelanden i teamet och minskar behovet av statusmöten. Med ett system som utvecklats för kommersiella team på hotell kommer arbetet att utföras snabbare, noggrannare och med mindre ansträngning. I verkligheten innebär detta en lägre kostnad för att attrahera gäster och skaffa hotellets intäkter.
Fokusera på att skapa en gedigen process
Många kommersiella roller på hotell lämnade branschen under pandemin eftersom de inte kunde invänta på en osäker återhämtning. I stället hittade de nya jobb i andra branscher och fick ofta bättre ersättningspaket och arbetsvillkor. Hotellföretagen förlorade specialkunskap och mångårig erfarenhet över en natt. Därför behöver hotell nu utbilda en ny generation anställda. Tyvärr måste många hotell börja med de små smulor som finns kvar från tidigare anställda, som en kontaktlista, ett Excel-kalkylblad som nybörjarna sannolikt inte förstår och hitta användarnamn och lösenord till många av de externa systemen som används på ett hotell. De nya teammedlemmarna kommer att behöva mycket utbildning, coachning och stöd för att komma in i sitt arbete.
Lösningen på problemet är tydliga processer för de viktigaste uppgifterna i varje roll. Det börjar med en tydlig arbetsbeskrivning som beskriver ansvarsområdet, befogenheter och tillgängliga resurser för att kunna utföra jobbet. En gedigen process ökar hastigheten och kvaliteten samtidigt som det sparar tid och minskar kostnaderna. Till exempel har många konsulter finjusterat processer för kommersiella team under flera år och har utbildningsprogram för att öka produktiviteten. Använd dessa experter i stället för att kämpa på egen hand och missa viktiga intäkter under återhämtningen.
Framtidsfokus
Hotell lever i nuet och har fullt upp med att lösa dagens problem. Därför saknas ofta strategier för att förbereda och forma framtiden. Servicepersonal och deras chefer ska fokusera på att ge gästerna utmärkta upplevelser för att säkerställa att de återvänder eller rekommenderar hotellet till andra. Det kommersiella teamet bör däremot fokusera på framtiden och inte dras med i den dagliga verksamheten.
Lösningen börjar med en gedigen process för intäktsprognoser. Det primära syftet med prognoser är att förstå efterfrågan för att kunna att anpassa erbjudanden och prissättning för att ta en större marknadsandel. Andra skäl är att anpassa driftskostnaderna (arbetskraft och inköp) till de förväntade intäkterna och som input till kassaflödesprognoserna. För att kunna ta fram en total intäktsprognos måste hotellet skaffa insikter om reseanledningar till destinationen, konsumentbeteende, konkurrens, produkt, tjänster, erbjudanden och andra variabler som kan påverka hotellets framtid. Prognosprocessen är kritisk på alla hotell och utgångspunkten för all kommersiell verksamhet för att locka gäster och skaffa intäkter. Hotell utan en gedigen prognosprocess driver verksamheten med förbundna ögon.
Nästa steg är att, utifrån prognoserna, planera alla de kommersiella aktiviteter som krävs för att nå intäktsmålen. Slutligen behöver det kommersiella teamet rätt resurser, personer och system för att genomföra planen och hålla fortsatt fokus på framtiden för att nå målen.
Demand Calendar för kommersiella team
Vi tror på att utveckla och implementera processer för att öka produktiviteten inom kommersiella team på hotell. Allt vi gör handlar om att göra deras jobb snabbare och med högre kvalitet. Processerna är inbyggda i Demand Calendar, enkla att följa för nykomlingar och för de som arbetat länge i branschen. Rätt system och hjälpmedel kräver färre personer för att generera samma eller mer intäkter.
