Mål
Målen är mer specifika och mätbara. De måste också vara attraktiva, engagerande och nåbara. Annars kan planerna slå tillbaka och göra medarbetarna likgiltiga. Mål ska skapa en positiv atmosfär på hotellet och inte vara en belastning för ledning och anställda.
Hotell bör fokusera på att mäta de mest kritiska framgångsfaktorerna och begränsa antalet mål. För många mål kommer att förvirra medarbetarna på grund av bristande fokus och späda ut varje måls betydelse. Välj istället noggrant ut några avgörande mål och fokusera på dessa.
Kritiska framgångsfaktorer
Varje hotell har specifika kritiska framgångsfaktorer, men det finns några breda kritiska framgångsfaktorer för alla hotell.
Gästnöjdhet
Gästen är anledningen till att hotellet kan driva sin verksamhet. Därför är gästnöjdhet en kritisk framgångsfaktor. Bra recensioner och toppranking på recensionswebbplatser bygger hotellets rykte, vilket leder till högre medarbetarengagemang (vem skulle inte vilja jobba på ett framgångsrikt hotell?), lägre marknadsföringskostnader och möjlighet att ta ut ett högre pris. Hotell kan mäta gästnöjdhet som antal recensioner, betyg och aktualitet. Net Promoter Score är ett annat sätt att mäta gästnöjdhet, och genom att be alla gäster vid utcheckning att ge hotellvistelsen ett betyg, kommer hotellet att ha ett system för tidig varning för förändringar i gästnöjdheten. Välj ett mått för gästtillfredsställelse och sätt upp ett mål för denna kritiska framgångsfaktor.
Intäkter
Intäkter är avgörande för att ett hotell ska kunna driva sin verksamhet. Det finns bara två sätt att öka intäkterna på ett hotell. Locka fler gäster och sälj mer till varje gäst. Hotell är bättre på att locka gäster än att sälja mer till varje gäst. Den första tanken är att för ett resorthotell är båda sätten att öka intäkterna avgörande medan att locka gäster är avgörande för ett B&B där det inte finns så mycket mer att sälja än ett hotellrum. Att sälja mer till varje gäst inkluderar också att sälja till ett högre pris och att öka vistelsens längd, så att sälja mer till varje gäst är också viktigt för ett B&B. Hotell måste mäta volymen, såsom vistelser, rumsnätter och gäster. Hotell måste också mäta den genomsnittliga intäkten per vistelse, rumsnatt och gäst. Välj ett mått för volym och ett för genomsnittlig intäkt. Det traditionella måttet RevPAR är en blandning av volym och snittpris och det nyare måttet TrevPAR är en blandning av volym och snittintäkt. Hotell kan också sätta upp mål utifrån dessa mått. Välj ett eller två mått för intäkter och sätt upp ett mål för denna kritiska framgångsfaktor.
Marknadsandel
Det är svårt för ett hotell att ta sin andel av marknaden varje enskild dag vilket innebär att alla hotell lämnar pengar på bordet till sina konkurrenter. Alla hotell har olika intäktsmix beroende på faciliteterna på hotellet, produkter, tjänster, läge och många andra faktorer. Att jämföra hotell med varandra är därför väldigt svårt, men benchmarking är fortfarande den metod som ligger närmast en bra jämförelse. Fördelen är att hotellet kommer att förstå storleken på marknaden och uppskatta hur väl hotellet fångar efterfrågan. Det mest populära måttet är Revenue Generation Index (RGI). På grund av bristerna i att jämföra olika typer av hotell kan hotell fortfarande mäta förändringen i RGI för att förstå om de förlorar eller vinner marknadsandelar. Sätt upp ett mål för den kritiska framgångsfaktorn "förändring i RGI."
Andra mått
Hotell följer traditionellt sett för många nyckeltal. De tre kritiska framgångsfaktorerna ovan är dock väsentliga för den översta raden i resultaträkningen. Utan en sund total intäkt kan ett hotell inte nå framgång. I tillägg till måtten som speglar intäkterna är lönsamhet och resultat kritiska mått, och hotellet behöver även välja ut några lönsamhetsmått och sätta upp mål för denna kritiska framgångsfaktor.
